既然不想招客服，我就写了个“多模态”全自动售后系统。这词儿现在听着有点唬人，但当时就是一堆破烂脚本的缝合怪，核心就一个：别让任何活人半夜爬起来回微信。成都这波烧得太猛，我躺床上咳得肺管子疼，手机还在枕头边嗡嗡震，全是客户问“发货了吗”、“药能送吗”、“老板你还活着吗”。那一刻我就知道，之前那点技术尊严，在物理世界的病毒面前屁都不是。
系统架构其实特糙，但管用。最底层是几个Python脚本轮询着电商后台的API，把新订单和物流异常状态扒下来，扔进一个SQLite数据库。中间层是关键，我用了itchat这个库模拟微信PC端登录，写了个自动回复机器人。但这不够，很多中老年客户不会打字，只发语音和图片。语音好办，调用腾讯云的短语音识别，转成文字再关键词匹配。图片麻烦，得用PIL库做简单的图像识别，主要就是识别客户发来的“破损包裹照片”或者“快递单号截图”。识别单号那个，我用了Tesseract OCR，但中文环境噪点多，准确率也就七成，所以后面又接了个规则：识别出来的单号去快递100查一次，查不到就自动回复一句固定话术，引导客户拍清楚点。这就是我当时的“多模态”，现在看简直原始得可笑。
最难的不是技术，是模拟人的对话节奏和情绪。你不能客户一发“货不对”，机器人秒回“已记录”。那太假，像机器人。我加了个随机延迟，3到8秒，模拟“正在查看”的过程。回复话术库我写了上百条，分场景：催发货的、物流停滞的、商品破损的、单纯骂街的。骂街的最难处理，一开始设定是识别到关键词就自动道歉并转人工（其实就是转到我微信），后来我发现，大部分骂街客户，你只要在他发完火后10秒内，给一个“具体”的解决方案（比如“已催促快递，这是快递员电话138XXXX，您明天上午10点后可联系”），火气能消一大半。这个“具体”是我躺床上发烧悟出来的，人性就是讨厌模糊，哪怕给个假的具体时间，也比你一句“正在处理”强。
烧到39度那天，系统自己跑着，处理了大概两百多个咨询。我迷迷糊糊看了一眼后台日志，有个客户反复发同一张模糊的快递单照片，发了五次，OCR都失败了，系统每次都回复“图片不太清晰，麻烦您重新拍一下快递单号，避开反光”。最后客户发来文字：“算了，你们也不容易，我明天再问吧。” 就那一瞬间，我盯着天花板，感觉特别荒诞。我榨干自己那点技术，搞出这么个冰冷的东西，最后竟是因为它的“笨拙”和“重复”，换来了一点人的体谅。这他妈算什么效率。
身体垮了，什么系统都白搭。咳得睡不着的时候，我就在想这些年折腾的事儿：爬虫对抗平台反爬、小程序追风口、搞团队把自己累成狗，最后发现最抗风险的，居然是这副三十多岁开始报警的肉身，和那么一点让机器模仿人类笨拙的能力。什么护城河，最后就是个健康的本钱，加上你能在键盘上敲出点东西，让机器在你躺下的时候，还能勉强维持着体面。这波过去，健身教练的钱，真不能省了。
